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2014上半年旅游投诉舆情发布 云南广东旅游易上当

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2014-07-25 08:00:00 来源:人民网 责任编辑:周鑫

  人民网北京7月24日电 (记者张希)人民网旅游3·15投诉平台2014年上半年旅游投诉舆情今日发布,上半年旅游3·15投诉平台共收到有效投诉365条,回复198条,回复率54.2%,云南、北京投诉数量最多,在线旅游企业回复效率远远高于各地旅游局,云南药材、广东珠宝、北京低价游、海南酒店、香港购物团成为2014年上半年最易“上当”五大旅游圈套。

  【2014年上半年总体数据】

2014年上半年网友对旅游投诉关注度监测数据(来源:人民网旅游3·15投诉平台)

  2014年上半年旅游3·15投诉平台共收到有效投诉365条,回复198条,回复率54.2%,其中涉及云南和北京的投诉数量最多,分别占总投诉量13%,其他投诉较多的地区依次为广东、上海、海南、浙江、四川、山东、香港、江苏等,在投诉较多的省份中,云南、海南回复率较高,投诉解决率近50%。

  从回复效率来看,在人民网旅游3·15投诉平台开通官方回复账号的旅游投诉处理部门中,艺龙旅行网回复效率最高,平均回复时长仅为3天,云南旅游执法总队、去哪网儿回复效率也较高,平均回复时长为10天。各回复单位平均回复时长为21天,在线旅游企业对于投诉处理较为积极,投诉处理主动性、回复效率均高于各地旅游局。

  从旅游损失情况来看,网友在云南旅游时遭遇的旅游损失最多,损失总额近20万元,50%的网友可以通过本平台追回旅游损失;通过在线旅游网站购买旅游产品的投诉中,在去哪儿网上购买旅游产品时遭受的损失最多,损失总额近15万元,但87.5%的网友可以通过本平台追回旅游损失。

  从上半年网友对旅游投诉关注度来看,在3月15日消费者权益保护日前后和“五一”小长假期间,网友的维权意识最高,在此期间的投诉数量也最多。

  【旅游最易“上当”地区:云南“领跑”全国】

  数据显示,涉及游客“上当受骗”的投诉占2014年上半年人民网旅游3·15投诉平台投诉总量的30%,频频被游客称为“噩梦般的旅行”,严重影响了旅游体验。

  根据投诉内容分析,旅游途中最易“上当”地区前五名依次为云南、广东、北京、海南、香港,此外,购买玉器珠宝、购买药材、购买银饰成为游客最容易“上当”的三大项目,商品“货不对板”和变相追加团费成为游客面临的最大上当受骗陷阱。

  分析显示,23.8%的“上当”投诉涉及云南,且大多涉及药材购买,11.9%的“上当”投诉涉及广东,多为珠海旅游时的珠宝、玉器购买,10.1%的“上当”投诉涉及北京,多为参加北京旅游变相追加团费、收费标准不统一的问题,云南药材(查看案例)、广东珠宝(查看案例)、北京低价游(查看案例)、海南酒店(查看案例)、香港购物团(查看案例)成为2014年上半年最易“上当”五大旅游圈套。此外,涉及在线旅游企业的投诉,多为产品“货不对板”。

  【向“上当”出招:平台开通绿色通道】

  经过多年来政府的整治及媒体持续曝光,游客对低价旅游团的警惕性有所提高,但是,不法经营者往往夸大产品所提供的旅游体验,热情招徕游客,承诺旅游项目多、无强迫购物等,赢得信任,当游客付款参团后,往往发现“货不对板”。

  而最让游客烦心的购物店,欺客手段趋于成熟:首先通过所谓老乡关系提升游客信任度、亲密度,随后讲述自身悲惨故事赢取同情心,再通过传授珠宝辨别方法或极力渲染药材功效引发好奇心,最后通过给予疯狂优惠轻松“拿下”游客。由此可见。“赢取信任”成为所有欺客成功案例的前提,当选2014年上半年最易“上当”旅游欺客手段。

  针对赴云南、海南、山西、四川、湖北、安徽、广西旅游,或通过携程旅行网、艺龙旅行网、同程网、去哪儿网、途牛旅游网、驴妈妈旅游网、芒果网、中青旅、国旅总社、欣欣旅游网等旅游机构购买产品,并有上述遭遇的游客,人民网旅游3·15投诉平台专门开通投诉“绿色通道”,在平台发表投诉后,将有专人负责将投诉转交至相关部门进行处理,据人民网旅游3·15投诉平台统计,2014年上半年,网友旅游损失达60万余元,平台帮助过半网友追回损失。

  对于涉及购物陷阱类典型投诉案例,平台将通过记者采访、追踪报道以及微信、微博等新媒体曝光的方式,监督旅游市场,敦促被投诉地区旅游管理部门尽快处理投诉。

  人民网旅游3·15投诉平台提醒游客,不要轻易相信低价旅游团所承诺的各类条款,同时在外出游玩时应保留好相关证据,如旅游合同、视频音频、收据发票等,以备不时之需。

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